Normes de rendement et de service

Le CRSNG s’est engagé à offrir un service de haute qualité, adapté et accessible à toutes les organisations et à toutes les personnes qui sont en contact avec l’organisme. Nous appliquons fermement nos normes de service, y compris le respect de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, comme suit :

Opérations et transactions du CRSNG

• Faire en sorte que tous les services soient disponibles dans les deux langues officielles et que les clients soient servis dans la langue officielle de leur choix.
• Protéger les renseignements personnels et la confidentialité de nos clients et assurer la sécurité de toutes leurs transactions électroniques avec le CRSNG.
• Adopter et appliquer des normes élevées d’intégrité dans tous les domaines de fonctionnement, conformément aux politiques et lignes directrices établies.
• Consulter les intervenants qui ont un intérêt dans les politiques, les processus et les services du CRSNG, et maintenir les voies de communication ouvertes afin de recevoir des commentaires non sollicités.
• Fournir les coordonnées des personnes-ressources (adresse, numéro de téléphone, numéro de télécopieur, adresse de courriel et adresse de site Web) dans toute la correspondance et faire en sorte que les coordonnées des personnes-ressources sur le site Web soient à jour.
• Offrir un centre d’aide téléphonique aux clients, fournissant des réponses rapides, exactes, appropriées et courtoises à toute demande de renseignements, dans un délai d’un jour ouvrable suivant la réception de la demande.

Prestation de programme

Ces normes de service s’appliquent à tous les programmes de paiements de transfert administrés par le CRSNG.

Le respect de ces normes de service est une responsabilité que partagent les candidats ou les bénéficiaires d’un financement et le CRSNG. Les candidats ou les bénéficiaires d’un financement doivent présenter tous les documents requis en fonction des lignes directrices de l’occasion de financement qui les concerne et respecter les échéances du CRSNG.

Les normes de service suivantes ne s’appliquent qu’en des circonstances normales (c.-à-d. les conditions d’opération habituelles) et non en des circonstances spéciales telles que les jours fériés, les catastrophes naturelles, les pannes de systèmes informatiques ou toute situation semblable sur laquelle le CRSNG n’a aucune prise.

• Accusé de réception d’une demande :
  • Le CRSNG accusera réception des demandes de bourse immédiatement après leur envoi électronique au CRSNG. Le CRSNG vise à respecter cette norme de service 100 % du temps.
• Communication des résultats d’un concours :
  • Aviser tous les candidats du résultat de leur demande (si elles sont jugées complètes), à compter de la date de réception par le CRSNG, conformément aux délais prescrits.
• Transferts de subventions et de bourses à des établissements administrateurs :
  • Les paiements financiers sont fournis aux institutions pour qu'elles les administrent aux bénéficiaires de financement par l'entremise de systèmes de paiement mondiaux. La norme de service suivante s'applique aux paiements effectués par le CRSNG aux établissements administrateurs. Le CRSNG traitera chaque paiement global dans les deux jours ouvrables suivant le jour prévu pour le transfert, conformément au calendrier des paiements définis par la Division des finances du CRSNG (DSAC). Le CRSNG vise à respecter cette norme dans 90 % du temps.
• Communiquer les résultats du suivi des progrès du réseau :
  • Pour les réseaux et les centres financés par les Réseaux de centres d'excellence (RCE) dont les rapports d'étape annuels seront examinés par le Comité de surveillance des RCE, le Secrétariat des RCE communiquera les résultats de la surveillance des progrès du réseau dans les 60 jours suivant l'évaluation par le Comité. Le Secrétariat des RCE vise à respecter cette norme de service 95 % du temps.
• Participation par un agent de liaison du Secrétariat des RCE aux réunions du conseil d'administration des réseaux et centres financés :
  • Un agent de liaison du Secrétariat des réseaux de centres d'excellence participera à 75 % de toutes les réunions du conseil d'administration des réseaux et centres financés.

Réponse aux demandes de renseignements

• Répondre aux demandes téléphoniques le plus rapidement possible, et au plus tard dans les deux jours ouvrables suivant la demande.
• Envoyer un accusé de réception pour toutes les demandes de renseignements par écrit (y compris par courriel et par télécopieur) dans les cinq jours ouvrables suivant la demande.

Services en ligne du CRSNG

• Assurer un taux de disponibilité annuel du système de 98 p. 100 pour ce qui est des services en ligne du CRSNG, afin qu’ils fonctionnent rapidement et exactement sans pannes majeures ni interruptions imprévues.
• Offrir à tous les clients, par l’entremise du Web, les formulaires de demande et les instructions pertinentes, et l’information au sujet des politiques et des programmes.
• Faire en sorte que les formulaires et l’information à jour soient disponibles sur le site Web en tout temps, et que tous les formulaires d’utilisation générale puissent être téléchargés au besoin.

Initiative d’amélioration des services (IAS)

Conformément à l’Initiative d’amélioration des services (IAS) mise en œuvre par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, le CRSNG a élaboré et diffusé des normes de service et établi des bases de référence et des objectifs en matière d’amélioration des services. Les bases de référence se fondent sur des enquêtes menées depuis 2004 auprès des principaux clients du CRSNG visant à mesurer leur degré de satisfaction à l’égard des services clés offerts par l’organisme.