Procédures relatives aux plaintes d'ordre général

Le présent document énonce les procédures à suivre afin de déposer une plainte d’ordre général concernant le CRSNG.

Le personnel du CRSNG s’est engagé à travailler de manière transparente et responsable afin de fournir des services de grande qualité, accessibles et adaptés aux besoins du milieu canadien de la recherche. Malgré cet engagement, nous sommes conscients que les choses peuvent mal se passer. Si vous n’êtes pas satisfait des services du CRSNG, nous voulons que vous nous en fassiez part. Nous apprécions les commentaires de notre clientèle et nous nous efforçons d'améliorer continuellement nos processus.

Les plaintes d’ordre général devraient viser la manière dont une décision ou une mesure a été prise plutôt que de s’opposer aux mérites d’une décision ou d’une mesure. Les critères suivants peuvent s’appliquer :

• omission (quelque chose qui devait être fait mais qui n’a pas été fait);
• manque de qualité (un élément de nos processus n’a pas été bien exécuté, a pris trop de temps, n’a pas été exécuté de manière cohérente, n’a pas été impartial ou a donné des directives trompeuses ou peu claires);
• conduite inappropriée ou peu courtoise d’un employé du CRSNG.

Déposer une plainte

Vous devriez d’abord faire part de vos préoccupations à la personne qui traite votre dossier ou votre demande. Un simple malentendu peut être facilement résolu. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez demander que la question qui vous préoccupe soit traitée comme une plainte officielle. Veuillez présenter votre plainte par écrit sous forme de lettre ou de courriel à l’attention de la secrétaire du Conseil, au Secrétariat du CRSNG. Veuillez préciser la raison de votre insatisfaction en fonction des critères ci-dessus (c.-à-d. omission, manque de qualité ou conduite inappropriée d’un employé du CRSNG).

Suivi

Nous vous enverrons un accusé de réception avec une estimation du délai de réponse prévu dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre lettre ou de votre courriel. Le délai de réponse varie selon la complexité de la plainte. L’accusé de réception indiquera les raisons du retard, le cas échéant, et le délai dans lequel vous recevrez une réponse complète. En tout temps, votre plainte sera traitée dans la plus grande confidentialité.

L'agent principal traitera la demande en procédant de la manière suivante :

• recueillir l’information pertinente;
• confirmer les enjeux et les faits auprès du client;
• analyser la plainte en fonction des procédures énoncées et, le cas échéant, les normes de service publiées;
• déterminer si la plainte est valide;
• informer le client du résultat et, le cas échéant, des mesures correctives qui seront prises.

Commentaires sur les politiques et les procédures

Nous cherchons activement à obtenir une rétroaction sur nos politiques et procédures et apprécions cette rétroaction. Ces commentaires ne seront pas traités comme des plaintes. Présentez vos observations et vos opinions à l'administrateur de programme, au chef d'équipe ou au directeur concerné.

Éloges

Nous nous attendons à ce que les employés soient courtois et fournissent un service de haute qualité. Si vous avez reçu un service hors pair, nous serions enchantés d'avoir de vos nouvelles. Nous nous assurerons que vos éloges parviennent à l’employé ou à l’équipe visé.

Tenue des dossiers et protection des données

Selon les procédures et les normes internes, le CRSNG doit enregistrer les plaintes et mettre en œuvre des procédures efficaces pour en faire le suivi. Pour ce faire, le CRSNG doit conserver les renseignements relatifs aux plaintes et évaluer les délais de réponse. Les renseignements relatifs aux plaintes sont versés aux dossiers du CRSNG, mais sont uniquement accessibles aux membres du personnel et aux conseillers qui traitent la plainte.

Autres types de plaintes

Les lignes directrices concernant les procédures à suivre relatives aux Appels d'une décision relative aux subventions du CRSNG ou aux Allégations d'inconduite scientifique sont également disponibles.

Les plaintes portant sur les décisions de financement basées sur une divergence d’opinion relative aux jugements scientifiques, ainsi que toute plainte qui pourrait faire l’objet d’un litige ou de procédures judiciaires, sont exclues des procédures relatives aux plaintes d’ordre général.

Les plaintes relatives à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels sont également exclues des procédures relatives aux plaintes d’ordre général puisqu’elles sont assujetties à des mécanismes judiciaires, comme le prescrit les Lois.